quinta-feira, 16 de setembro de 2021

Tripé da experiência do cliente no setor elétrico

Bangkok city aerial view at twilight, business district with high building at dusk.
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O setor elétrico é um dos mais ácidos do mercado, e é justamente por isso, que cada vez mais executivos do segmento estão trabalhando para melhorar e refinar a experiência entregue ao cliente.

Você com absoluta certeza já precisou entrar em contato com uma companhia de energia e muito provavelmente já procurou a empresa para um destes serviços: reclamação de falta de luz, ligação nova, troca de titularidade ou em busca da 2º via da sua conta. O grande desafio dos executivos do setor elétrico quando se fala em experiência do cliente é pensar em como facilitar o acesso do cliente, diminuir o nível de esforço do consumidor e principalmente resolver a demanda dele no primeiro contato.

De acordo a Pesquisa Abradee (Associação Brasileira de Distribuição de Energia Elétrica) em 2021, cresceu a satisfação dos consumidores em relação ao serviço de energia durante a pandemia – a evolução foi de quase 5 pontos percentuais – evoluindo de 70,3% em 2029 para 74,9% em 2020.

Quando se fala em CX, para aplicar estratégias de customer experience, uma boa orientação é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

Se você conduz um processo na área de energia, não importa qual o seu departamento: atendimento, leitura ou operação, é importante sempre que você desenhe o seu processo, se faça três perguntas com foco na centralidade do cliente:

  • O meu cliente terá um esforço muito grande para realizar este serviço?
  • O meu cliente terá o sentimento de facilidade para realizar este serviço?
  • O processo permitirá ao cliente concluir a solicitação da forma mais ágil possível?

Se uma dessas respostas foi não, existe um gap no seu processo é será necessário o redesenho para diminuir ou eliminar a fricção do cliente.

De acordo com a Genesys, especialista em Experience as a Service, quando o usuário se depara com quedas inesperadas no fornecimento de energia, por exemplo, busca contato imediato com a distribuidora para ter informações oficiais sobre o ocorrido e espera ser atendido rapidamente e com respostas satisfatórias. A consultoria ainda pontua que o mesmo acontece quando há dúvidas sobre o consumo de energia ou quando um cliente precisa negociar pagamento.

Em todos estes casos, focar em um atendimento ágil, assertivo e humanizado fará total diferença. E para isso, é fundamental oferecer ao consumidor canais de atendimento híbridos, inteligência artificial e hiperpesonalização do processo.

COMO FUNICONA NA PRÁTICA?

Imagina só um cliente que está com falta de energia na cidade dele em um determinado bairro e entra em contato com a distribuidora por meio do WhatsApp da companhia informando a falta de luz. Imagine também, que neste exato momento, a inteligência artificial integrada ao sistema da companhia, sinaliza ao cliente que já tem conhecimento da ocorrência e já possui um time técnico no local tratando o caso?

Qual seria a percepção do cliente sobre o processo, eficiência e serviço prestado? Com absoluta certeza, o tripé esforço, emoção e percepção de sucesso seria positivo, e é isso que gera o sentimento de satisfação mesmo em uma situação de falta de serviço.

A estratégia principal utilizada pelas distribuidoras de energia para oferecer uma boa experiência ao cliente deve ser sempre focada em diminuir o esforço do consumidor e garantir uma entrega fluída do serviço.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro, Professor de Pós-graduação da ESPM RIO e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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