terça-feira, 28 de junho de 2022

G10 Editora

A importância do ritual de cultura do cliente e o segredo da Amazon para encantar

Para que o OKR, KPI e metas de fidelização de clientes aconteçam, existe um elemento importante que vem antes de tudo isso, e se chama cultura organizacional.

A Cultura organizacional é um conjunto de elementos (crenças, valores, comportamentos, ideias e normas) que impactam o clima e jeito se ser de uma empresa. A cultura empresarial é importante para as organizações por guiar e alinhar os comportamentos dos funcionários no trabalho.

Para se criar uma cultura de centralidade no cliente é fundamental que o comportamento e pensamento da linha de frente estejam aderentes, bem como a liderança estimule e reforce por meio de rituais de cultura do cliente.

O ritual de cultura são ações que reforcem e gerem lembrança em todos do time qual o propósito do negócio.

Em algumas empresas sempre nas reuniões deixam uma cadeira vaga para simbolicamente lembrar que aquele espaço poderia ser um cliente tomando decisão junto aos gestores. Em outros negócios, podem antes de iniciar uma tomada de decisão se resgatar missão, visão, valores e o código do cliente. Já vi também empresas utilizarem um boneco representando a persona da marca nas mesas ou bottons nos cordões de crachá destacando os princípios de customer centric.

Desde os primeiros dias da Amazon, Bezos trabalha duro para que a companhia seja obcecada pelos consumidores de cima a baixo. Uma imagem arrebatadora sempre usada por ele é a da “cadeira vazia”. Por várias vezes, Bezos carregou uma cadeira vazia para as reuniões, informando seus executivos de que nela sentava-se “a pessoa mais importante da sala” – o cliente. Durante as reuniões, todos tinham de projetar o que o cliente acharia disso e daquilo e, nas decisões, as preferências da “cadeira vazia” eram levadas em conta com peso extra.

Os rituais de cultura do cliente em uma organização podem ser definidos como as diferentes maneiras de manifestação de sua cultura por meio das atitudes e comportamentos dos colaboradores, nas mais diversas situações dentro do negócio: estratégias, celebrações, atendimento, criação de ações.

De acordo com a Consultoria Educacional Expresso3, rituais corporativos contribuem para que pessoas se sintam mais envolvidas e engajadas nas coisas que mais importam na organização, imprimindo um senso de propósito, significado, valores e identidade compartilhada. Quando uma empres desenha a sua ideologia corporativa e reforçar os comportamentos por meio dos rituais, ela consegue propagar comportamentos e hábitos que fortalecem a cultura organizacional e tornar o trabalho e a organização mais bem-sucedidos.

EXEMPLOS DE RITUAIS:

Tipo de ritualConceitoExemplo
Ritual de reforço da culturaÉ aquele onde os colaboradores são lembrados da ideologia e valor de centralidade do cliente.Leitura da missãoReforço dos valoresInclusão de itens simbólicos em reuniõesComitês de clientes    
Rituais de celebração de sucessoAqueles que reconhecem pessoas e acontecimentos como, por exemplo: o funcionário que fez algo em prol do cliente.Colaborador destaqueCartão presenteTroféusBottonsCordão de crachá diferenciado para colaboradores destaques  
Rituais de promoção do crescimento e de alinhamentoSão aqueles que demonstram ao time que, colaboradores engajados são reconhecidos e valorizados.Promoções internas de talentosBônusComissões 

Para criar um ritual de cultura de fato forte, é essencial pensar em 4 etapas: desenhar o valor e propósito da organização, alinhar este comportamento e mentalidade com o time por meio de comunicação constante, reforçar por intermédio dos rituais de cultura e por fim, o engajamento acontece.

Fernando Coelho

Head de Canais Digitais na Light Energia no Rio de Janeiro, Professor de Pós-graduação da ESPM RIO, Professor da Universidade Estadual do Maranhão. Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.

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