Muito empresário pequeno me procura falando que tem ouvido falar sobre experiência do cliente, mas, que não sabe por onde começar e que, acreditam que se trata de um processo para as grandes empresas.
Mas, eles estão enganados. Experiência do cliente é para todos os negócios, e uma dica valiosa que deixo é: comece pelo básico e respeite o seu tamanho, mas, pense grande.
Existem alguns padrões de gestão de grandes negócios, que as empresas menores podem e devem seguir, como por exemplo ter um bom processo de contratação, treinar o time, possuir reuniões de alinhamentos, mapear falhas no processo e corrigir, acompanhar indicadores de produditividade e manter um relacionamento ativo com os clientes.
Mas, como fazer na prática?
Resolvi tabelar 3 passos simples, que todo pequeno negócio pode fazer.
| PESSOAS | 1. Defina as competências essenciais para a área que você irá contratar; 2. Após a contratação, integre e treine o seu time focado nos processos, cultura do cliente e técnicas da área; 3. Tenha um programa simples permanente de treinamento, para negócios pequenos, sugiro pelo menos 1 vez no mês; 4. Tenha remuneração variável a partir do cruzamento de vendas, revendas e nota de satisfação do cliente – isso fará o time trabalhar mais atento. |
| PROCESSOS | 1. Estabeleça procedimentos operacionais de qualidade que devem ser seguidos; 2. Tenha uma jornada do cliente desenhada e revise todo ano; 3. Defina os tipos de experiência de entrada, atendimento, saída e pós-vendas que a sua loja precisa seguir; 4. Tenha um script guia de atendimento. 5. Faça pós-vendas para dar suporte e levantar a satisfação do cliente. |
| GESTÃO COM FOCO NA CULTURA DO CLIENTE | 1. Tenha um procedimento para tratativa de reclamação com foco na dor do cliente; 2. Defina indicadores de sucesso no seu atendimento: satisfação do cliente, faturamento, taxa de retorno. 3. Faça reuniões de alinhamento e qualidade. |
Essas são algumas ações simples que você pode fazer para apoiar o seu processo de vendas e atendimento ao seu cliente. Caso sinta dificuldade, procure ajuda para uma mentoria ou busque profissionais que possam realizar este trabalho. Todavia, é possível realizar todos estes passos com dedicação e atenção.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
