sábado, 26 de novembro de 2022

Como iniciar o processo de experiência de marca em uma pequena loja de bairro?

Ações simples para apoiar o seu processo de vendas e atendimento

Muito empresário pequeno me procura falando que tem ouvido falar sobre experiência do cliente, mas, que não sabe por onde começar e que, acreditam que se trata de um processo para as grandes empresas.

Mas, eles estão enganados. Experiência do cliente é para todos os negócios, e uma dica valiosa que deixo é: comece pelo básico e respeite o seu tamanho, mas, pense grande.

Existem alguns padrões de gestão de grandes negócios, que as empresas menores podem e devem seguir, como por exemplo ter um bom processo de contratação, treinar o time, possuir reuniões de alinhamentos, mapear falhas no processo e corrigir, acompanhar indicadores de produditividade e manter um relacionamento ativo com os clientes.

Mas, como fazer na prática?

Resolvi tabelar 3 passos simples, que todo pequeno negócio pode fazer.

PESSOAS1.    Defina as competências essenciais para a área que você irá contratar;
2.    Após a contratação, integre e treine o seu time focado nos processos, cultura do cliente e técnicas da área;
3.    Tenha um programa simples permanente de treinamento, para negócios pequenos, sugiro pelo menos 1 vez no mês;
4.    Tenha remuneração variável a partir do cruzamento de vendas, revendas e nota de satisfação do cliente – isso fará o time trabalhar mais atento.
PROCESSOS1.    Estabeleça procedimentos operacionais de qualidade que devem ser seguidos;
2.    Tenha uma jornada do cliente desenhada e revise todo ano;
3.    Defina os tipos de experiência de entrada, atendimento, saída e pós-vendas que a sua loja precisa seguir;
4.    Tenha um script guia de atendimento.
5.    Faça pós-vendas para dar suporte e levantar a satisfação do cliente.
GESTÃO COM FOCO NA CULTURA DO CLIENTE1.    Tenha um procedimento para tratativa de reclamação com foco na dor do cliente;
2.    Defina indicadores de sucesso no seu atendimento: satisfação do cliente, faturamento, taxa de retorno.
3.    Faça reuniões de alinhamento e qualidade.

Essas são algumas ações simples que você pode fazer para apoiar o seu processo de vendas e atendimento ao seu cliente. Caso sinta dificuldade, procure ajuda para uma mentoria ou busque profissionais que possam realizar este trabalho. Todavia, é possível realizar todos estes passos com dedicação e atenção.

Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.

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