quinta-feira, 11 de agosto de 2022

Quem não dá assistência, perde para a concorrência: como fazer um ongoing de venda

Você já deve ter ouvido falar no ditado popular – “quem não dá assistência, perde para concorrência”. Essa máxima social é mais comum do que nunca no mundo das vendas, sobretudo, porque o cliente necessita de atenção e de sentir-se seguro, acolhido. Se ele não encontra isso na sua marca, ele irá evadir.

Tão importante quanto acompanhar os indicadores de performance de vendas, ticket médio, cupons vendidos e volumetria, é essencial acompanhar todos os indicadores de pós-vendas e relacionamento.


INDICADORESIMPORTANTES DE PÓS-VENDAS
NPSO NPS (Net Promoter Score) é um método de pesquisa de satisfação que identifica o nível de fidelidade dos consumidores à empresa
LTVLifetime Value é uma métrica que aponta para o retorno financeiro médio que cada cliente dá a empresa. É considerado o valor pelo tempo de vida de um cliente.
RECORRÊNCIAÉ a taxa de demonstra o nível de fidelidade e frequência de compra de um cliente.
EVASÃOIndicador que permite olhar a perda de cliente e a partir dessa visão, pensar em ações de contorno e resgate.
CACÉ o custo de aquisição de novos clientes. Com o acompanhamento deste indicador, é possível pensar em ações táticas para potencializar os investimentos em mídia, bem como, as ações de fidelização e/ou indicação.

O ongoing acontece após o onboarding, que já falamos por aqui. Essa etapa corresponde a criação de estratégias de relacionamento e fidelização de cliente, bem como do aumento de receita e promoção dos produtos e serviços focados em recorrência.

O ongoing é uma régua de relacionamento desenhada sistemicamente focada em posicionamento de marca e vendas adicionais na jornada de pós-compra do cliente. O estrategista de vendas ou marketing ao desenhar sua tática de ongoing deve ter mente que essa solução ajuda na diminuição da perda de receitas e clientes, melhoria da possibilidade de recompra e customização de vendas preditivamente balizado no padrão de compra do cliente.

No estabelecimento da estratégia de ongoing alguns passos são essenciais:

  1. Desenhar as diferentes personas e seu comportamento de compra na loja
  2. Clusterizar os clientes pelo seu comportamento de compra
  3. Desenhar a régua mensal de interação com o cliente
  4. Definir os indicadores de monitoria de vendas e relacionamento
  5. Acompanhar e analisar os resultados pensando nas oportunidades de marketing e vendas
Um bom ongoing é uma excelente solução de nutrição de relacionamento com o cliente e que ajuda para além de um relacionamento, tem impacto direto do faturamento do negócio.

Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.

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