Você já deve ter ouvido falar no ditado popular – “quem não dá assistência, perde para concorrência”. Essa máxima social é mais comum do que nunca no mundo das vendas, sobretudo, porque o cliente necessita de atenção e de sentir-se seguro, acolhido. Se ele não encontra isso na sua marca, ele irá evadir.
Tão importante quanto acompanhar os indicadores de performance de vendas, ticket médio, cupons vendidos e volumetria, é essencial acompanhar todos os indicadores de pós-vendas e relacionamento.
INDICADORESIMPORTANTES DE PÓS-VENDAS | |
| NPS | O NPS (Net Promoter Score) é um método de pesquisa de satisfação que identifica o nível de fidelidade dos consumidores à empresa |
| LTV | Lifetime Value é uma métrica que aponta para o retorno financeiro médio que cada cliente dá a empresa. É considerado o valor pelo tempo de vida de um cliente. |
| RECORRÊNCIA | É a taxa de demonstra o nível de fidelidade e frequência de compra de um cliente. |
| EVASÃO | Indicador que permite olhar a perda de cliente e a partir dessa visão, pensar em ações de contorno e resgate. |
| CAC | É o custo de aquisição de novos clientes. Com o acompanhamento deste indicador, é possível pensar em ações táticas para potencializar os investimentos em mídia, bem como, as ações de fidelização e/ou indicação. |
O ongoing acontece após o onboarding, que já falamos por aqui. Essa etapa corresponde a criação de estratégias de relacionamento e fidelização de cliente, bem como do aumento de receita e promoção dos produtos e serviços focados em recorrência.
No estabelecimento da estratégia de ongoing alguns passos são essenciais:
- Desenhar as diferentes personas e seu comportamento de compra na loja
- Clusterizar os clientes pelo seu comportamento de compra
- Desenhar a régua mensal de interação com o cliente
- Definir os indicadores de monitoria de vendas e relacionamento
- Acompanhar e analisar os resultados pensando nas oportunidades de marketing e vendas
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
